2012年年賀状の視点

クリコミ先輩から、聴くとは伝え手の根拠に基づいて、伝え手の主張を理解することだと習った太郎くんは、その夜に同じ部署の同僚Kくんと居酒屋に飲みに行った。 居酒屋では、フィーリング・コミュニケ~シヨンまっさかりである。
いやあ、 G課長ってほんといやな課長だよ。 ほんと、いやな課長だよな。
あれが茶髪にして朝出勤したら、 「なかなか似合うじゃないか」とはめてくれたのに、夕方退社するころになって、 「その髪の毛は、今後プレゼンを担うSEとしてふさわしいでしょうか」と、180度意見の遣う内容のメールを送ってきたのだ。 朝令暮改って、まさにこのことだよ。
何でこんなに急変するのだろうと思っていたら、どうも部長から「あいつの髪の毛、何とかしろ」と指摘を受けたらしいのだ。 上司の顔色を見て、ころころ意見を変えるなんて、いやな奴だろ。
たとえば、海外で狂牛病や鳥インフルエンザが発生したときには、汰のようなテレビ討論がおこなわれた。 「日本では、鳥インフルエンザの心配はないと思います。
一部の問題だと思いますね」 (菓フード業界団体代表)「本当に一部の問題でしょうか。 私はもっとしっかりしてほしいと思いますね」 (消費者代表)「このままだと、日本の自給率はどうなるのですか」 (議長)「日本の自給率は、このままでは上がると思いません。
消費者の支持が得られなければ、自給率なんて高まらないですよ」 (消費者代表)　鳥インフルエンザに対して迅速に対応しているという事実(データ)、業界全体で取り組んでいるという事実(データ)、自給率が上がらないという事実(データ)など、だれもが主張を述べているが、その根拠が提示されていない。 残念ながら、自分の主張に対して根拠を提示する有識者は少ない。

相手が主張するにいたった背景にはどんなデータがあるのかを考えるクセをつければ、正確に聴けるようになる。 え手のことばで理解する壁(ナ手の勝手な解釈が大きな誤解を生む的な質問-図式化-確認」という4つのスキルが利用される。
このときに忘れてはいけないのは、伝え手の言わんとすることを伝え手のことばで理解するという基本姿勢だ。 子どものころによくやった伝言ゲームを思い出してほしい。
数人が一列になって先頭から最後尾まで文章を伝言していくと、最初の人と最後の人では全く違った文章になってしまうことがよくあった。 伝え手のことばを受け手が勝手に解釈すると、本来の解釈とは違った解釈を生んでしまうことになる。
このすれ違いは伝言ゲームだけではなく、職場でも見られる。 実際、ある会社の社長が、「私は、自分の考えをどんどん提案して私にぶつけてほしいと言っているのに、現場にはなかなか届かない」　と嘆いていた。
若手社員のSくんが、社長にメールで商品開発の企画書を提示した。 社長はそれを読んで、大変興味を示した。
社長は彼に、この点とこの点が不明確なので深掘りしてほしいと返事を送った。 いつまでたっても返事がこない。
そこで社長は出張前に担当部署の役員に、「Sくんに早く返事をくれるように強く言っておいてくれ」　と伝言をした。 社長はSくんの企画書に期待を込めていた。
社長が戻ってみると、 Sくんから辞表が出されていた。 社長はあわててSくんを社長室に呼び、 Sくんの企画書がとても気に入り、期待していたことを話した。
するとSくんは、とても驚いた様子で、「私は課長から、おまえはもうにらまれていると言われました。 うちの会社はオーナー会社だから、社長ににらまれたら将来はないよ、とまで」　と答えた。

それを聞いて、社長も驚いた。 その伝言ゲームには社長、役員、部長、課長が関わっていた。
まず、役員が社長の話を勝手に解釈した。 「社長はSくんがいつまでも返事をよこさないから、とても怒っている」　と部長に伝えた。
部長は課長に、「社長はSくんの態度を見て非常に不機嫌になっている」　と伝えた。 最後に課長がSくんに、「君は社長からにらまれている」　と伝えたのだった。
伝え手のことばを受け手が勝手に解釈してしまうと、本来伝えたかったこととかけ離れてしまう。 このようなことを未然に防ぐためにも、伝え手のことばをできるだけありのままに聴く姿勢が求められる。
そのためにも「積極的傾聴」 「具体的な質問」 「図式化」「確認」という4つのスキルが大切になってくる。 積極的傾聴は、クリティカル・コミュニケーションだけではなく、あらゆるコミュニケーションで求められる傾聴のスキルだ。
コミュニケーションの基礎段階としては欠かせない。 積極的傾聴では、伝え手の意見や考えを非難したり批評したりせず、伝え手の立場に立って共感することが大切だ。
伝え手を尊重し、受容する態度で傾聴する。 積極的傾聴は、伝え手と受け手が心を通わすコミュニケーションを目指している。

ここではまさに、フィーリング・コミュニケーションのような温かい人間関係が求められている。 伝え手が、 「人員が減って、残業が増えて大変なのだ」と言えば、 「残業が増えて、とても困っているのだね」と、伝え手の気持ちを理解したことをフィードバックする。
そのくらいで愚痴ってどうする」と、説教的な態度を示さない。 積極的傾聴によって、伝え手は自分が受け入れられていることを感じる。
このような関係になってこそ、伝え手は自分の伝えたいことをありのままに話せるようになり、情報を共有化することが可能となる。 信頼関係が構築できたら、今度は情報の共有化を目指す実施段階のスキルが求められてくる。
ここでは、 「聴く」といってもただ単に受動的に聴けばよいというものではない。 情報を可能なかぎり引き出すためにも、伝え手が多くのことを話せるような質問を投げかけることが大切だ。
そのためには、より具体的な質問を投げかけることだ。 たとえば、職場内の会議で質問を投げかけるならば、「うちの営業所は売上が伸び悩んでいる。
どうやったら売上が改善するだろうか」　と質問を投げかけても、だれもすぐには答えられない。 解決策もなかなか浮かばない。
質問の内容があまりにも漠然としていて、とらえどころがないからだ。 「A商品の売上10%アップを図るには、何をしたらよいだろうか」「B商品をWスーパーに売り込むには、どうしたらよいだろうか」　といった質問をしたほうが、具体的なアイデアが浮かんでくる。
お客様に質問をするときも同じだ。 商品やパンフレットを見ていると、販売員が近寄ってきて、 「いかがですか」 「こちらも結構売れていますが、どんな商品をお求めですか」などと質問してくる。
「いかがですか」と聞かれても漠然としていて、客として何と答えたらよいのかわからなくなる。 その反対のケースもある。

パソコンを買いに行くと、 「クロック数はどうしますか、 CPUはペンティアムですかセレロンですか」と、専門用語や業界用語を、並べて質問をしてくる販売員がいる。 そんな専門用請にまで立ち入るほどの関心はない。
しかも意味がわからない。 さも得意げに説明されると、自分の相談したいことを話すのさえ恥ずかしくなる。
質問をするときは、具体的なイメージが描きやすくなるようにおこなう必要がある。 具体的なイメージが描ければ、お客様の購入への不安を取り除くことができる。

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